Prezes UOKiK kwestionuje praktyki Booking.com i wymusza rekompensaty

Booking.com zmienia zasady po decyzji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów — jeśli rezerwowałeś nocleg od 1 stycznia 2023 r. możesz się ubiegać o rekompensatę; sprawdź, jakie ułatwienia i jakie kwoty przygotowano dla klientów.

• UOKiK nakazuje przejrzystość — co to oznacza dla mieszkańców Warszawy rezerwujących noclegi
• Rekompensaty i terminy — jak skorzystać i czego się spodziewać

UOKiK nakazuje przejrzystość — co to oznacza dla mieszkańców Warszawy rezerwujących noclegi

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionował sposób, w jaki platforma Booking.com B.V. informuje użytkowników o tym, z kim zawierają umowę oraz kto odpowiada za realizację usługi noclegowej. Według urzędu brakowało jasnej informacji, kiedy oferent jest przedsiębiorcą, a kiedy nie — a to wpływa na zakres ochrony prawnej konsumentów.

W praktyce dla osoby rezerwującej nocleg oznaczało to, że klienci mogli nieświadomie zawierać umowę z podmiotem, który nie ma statusu przedsiębiorcy, a wtedy przysługuje im mniejsza ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Równie problematyczne były rozproszone i mało czytelne informacje o tym, które obowiązki spoczywają na Booking.com, a które na dostawcy usługi (np. w przypadku reklamacji).

„Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami”

Tak skomentował działania urzędu Prezes UOKiK Tomasz Chróstny. W efekcie postępowania Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń oraz do naprawienia ich skutków wobec użytkowników.

Rekompensaty i terminy — jak skorzystać i czego się spodziewać

Osoby, które dokonały rezerwacji na Booking.com między 1 stycznia 2023 r. a dniem wdrożenia zmian wynikających z decyzji UOKiK, będą mogły składać reklamacje powołując się na decyzję Prezesa UOKiK. Reklamacja musi dotyczyć jednej z kwestii wskazanych w sentencji decyzji.

Booking.com zadeklarował konkretne formy rekompensaty zależne od poziomu programu lojalnościowego platformy:

• Użytkownicy na poziomie pierwszym i drugim otrzymają awans o jeden stopień w programie lojalnościowym, co może przełożyć się na wyższe rabaty w obiektach współpracujących z platformą.
• Użytkownicy na poziomie trzecim otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.

Spółka ma poinformować zarówno obecnych, jak i byłych klientów o zasadach przyznawania rekompensat. Zmiany zwiększające przejrzystość platformy mają zostać wprowadzone w ciągu miesiąca od dnia, w którym decyzja stanie się prawomocna.

Ta interwencja UOKiK wobec Booking.com to nie pojedynczy przypadek. Po wejściu w życie dyrektywy Omnibus urząd prowadził podobne działania wobec innych podmiotów i zobowiązań informacyjnych w e-commerce. Wcześniejsze decyzje zobowiązujące dotyczyły m.in. Zalando i Travelist.

Równolegle do zmian wynikających z tych postępowań wiele firm zadeklarowało lub już wprowadziło modyfikacje w informowaniu klientów. Na liście przedsiębiorców, których działania objęły interwencje lub deklaracje zmian, znajdują się m.in.: Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, FREE NOW, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl oraz Wolt.

Co warto zrobić jako mieszkaniec Warszawy, który rezerwował nocleg przez Booking.com?

• Sprawdź czy dokonywałeś rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian platformy.
• Jeśli tak — złóż reklamację z powołaniem się na decyzję Prezesa UOKiK i opisz problem objęty sentencją decyzji (np. brak jasnej informacji o statusie wynajmującego czy podziale odpowiedzialności).
• Oczekuj informacji od Booking.com o zasadach przyznawania rekompensat — firma ma powiadomić zarówno dotychczasowych, jak i byłych klientów.

Jeżeli potrzebujesz pomocy przy przygotowaniu reklamacji lub chcesz, aby redakcja zajrzała w Twoją sprawę i pomogła skontaktować się z UOKiK — napisz do nas, opisz sytuację i załącz podstawowe dane rezerwacji (data rezerwacji, nazwa obiektu, poziom programu lojalnościowego).

Na podstawie: Starostwo Powiatowe