UOKiK zarzuca Meta brak skutecznych kanałów kontaktu – grozi 10 proc. obrotu

W Będzinie i w całym kraju sprawa odbija się echem – nadawca zarzutów to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes UOKiK wskazuje, że użytkownicy Facebooka i Instagrama mają utrudniony dostęp do realnego kontaktu z właścicielem platformy. Jeśli zarzuty się potwierdzą, firmie może grozić finansowa kara sięgająca dużej części obrotu.

• UOKiK opisuje zarzuty wobec spółki Meta Platforms Ireland Ltd
• Na czym polegają praktyczne problemy użytkowników i jakie są konsekwencje
• Co to oznacza dla mieszkańców Będzina i jak postępować, gdy zabraknie kontaktu

UOKiK opisuje zarzuty wobec spółki Meta Platforms Ireland Ltd

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Tomasz Chróstny – postawił zarzuty wobec Meta Platforms Ireland Ltd. Według UOKiK regulaminy serwisów nie zawierają jasnych danych kontaktowych, które prawo wymaga podać konsumentowi przy zawieraniu umowy – przede wszystkim adresu e-mail i numeru telefonu. W ocenie urzędu zmusza to użytkowników do korzystania wyłącznie z wewnętrznych formularzy, co utrudnia skuteczne dochodzenie praw.

“Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu.”
— Tomasz Chróstny

UOKiK powołuje się przy tym na przepis: art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli zarzuty potwierdzą się, firmie grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Na czym polegają praktyczne problemy użytkowników i jakie są konsekwencje

Z dokumentów i skarg zebranych przez urząd wynika kilka powtarzających się mankamentów:

• brak wskazanego adresu e-mail i numeru telefonu do kontaktu z przedsiębiorcą;
• kierowanie wyłącznie do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych;
• formularze obejmujące tylko niektóre sytuacje lub niepozwalające na dialog;
• brak potwierdzeń zgłoszeń e-mailem, co utrudnia udokumentowanie daty i treści reklamacji;
• ograniczenia w przesyłaniu załączników (liczba, rozmiar, format);
• opóźnienia lub brak odpowiedzi ze strony platformy.

W jednej z dołączonych do sprawy skarg konsument napisał o bezsilności wobec przejęcia konta:

“Niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta… w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich.”

Braki proceduralne mają praktyczne znaczenie – w sytuacjach związanych z bezpieczeństwem konta, przestępstwami czy sporem o płatność szybki i udokumentowany kontakt ma wpływ na możliwość skutecznej interwencji i późniejszego dochodzenia roszczeń.

Co to oznacza dla mieszkańców Będzina i jak postępować, gdy zabraknie kontaktu

Dla użytkowników serwisów społecznościowych w Będzinie sprawa może być sygnałem, by zachować większą ostrożność i dokumentować każde zgłoszenie. Przy problemach z kontem warto:

• robić zrzuty ekranu i zapisywać daty prób kontaktu;
• zachowywać kopie przesłanych formularzy i ewentualnych treści (np. ID zgłoszenia);
• sprawdzać, czy można uzyskać potwierdzenie zgłoszenia mailem;
• w sytuacjach zagrożenia bezpieczeństwa informować również policję i zachować dowody komunikacji.

UOKiK monitoruje cały sektor e‑commerce pod kątem dostępności skutecznych kanałów kontaktu dla polskich konsumentów i zachęca do zgłaszania problemów. Informacje o utrudnieniach można kierować do urzędu na adres [email protected].

na podstawie: Powiat Będziński.